查看详情>> 第1章 电子商务概论 1.网络环境下的产品与市场 2.电子商务的概念与分类 3.电子商务交易模式 4.电子商务的发展及趋势   第2章 电子商务系统 1.管理的概念和职能 2.电子商务系统 3.企业资源计划系统 4.客户关系管理系统 5.供应链管理系统 6.EDI系统   第3章 电子商务项目管理 1.项目与项目管理 2.电子商务项目与电子商务项目管理 3.电子商务项目管理的过程   第4章 网络营销 1.传统营销调研概述 2.网络营销调研概述 3.网络营销调研方法 4.网络营销概述 5.网络营销策划 6.网络营销策略与方法 7.网络营销新方法 案例1：新浪网的网络广告 案例2：百度的网络广告 案例3：窄告网的网络广告   第5章 电子支付 1.电子支付概述 2.互联网支付模式 3.移动支付模式   第6章 电子商务物流 1.物流概述 2.电子商务物流概述 3.电子商务物流基本流程 4.电子商务物流基本技术   第7章 电子商务安全 1.电子商务的安全问题 2.电子商务的安全保障体系 3.电子商务安全的技术对策 4.电子商务安全的管理对策 5.电子商务安全的法律对策 综合案例： 案例导论：　电子商务模式 电子商务案例分析模式 1.网络经纪模式案例分析——阿里巴巴的网络经纪模式 2.内容经营模式案例分析——中国知网的网络出版 3.网上商店模式案例分析——当当网上书店 4.网络直销模式案例分析——戴尔的网络直销 5.行业服务提供模式案例分析——搜房网的房地产服务提供

查看详情>> 第一部分：树立卓越服务的意识 第一单元  为什么要卓越的服务 1.1服务所面临的挑战 1.2怎样才算是卓越的服务 1.3如何应对服务挑战 第二单元  如何塑造职业化的服务形象 2.1如何让你的服务更显得职业化（ 2.2卓越的服务代表应具有的品格素质 第二部分  提高沟通技巧 第三单元  提高看、听、说的能力 3.1服务语言的使用技巧； 3.2提高倾听能力的技巧 3.4提高观察能力的技巧 3.3.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范 第三部分   卓越服务的技巧 第四单元 卓越的客户服务就是满足客户期望 3.1客户是脚，服务是鞋 3.2站在客户的角度看待服务 第五单元  怎样才能更好地理解客户的意思 5.1提升倾听力的技巧 5.2提问的技巧 5.3复述的技巧 第六单元  如何管理并满足客户的期望值 解决问题就是满足客户期望 6.1如何预测客户的期望值 6.2如何引导客户的期望值 6.3如何设定客户的期望值 6.4如何超出客户期望 6.5如何通过个性化服务增强客户忠诚 第七单元  建立长期的客户关系 7.1怎样结束服务 7.2留住客户的步骤 第四部分  客户抱怨和投诉处理的技巧 第八单元  客户抱怨和投诉处理技巧 8.1分别站在企业和客户的角度看待投诉 ——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线 8.2客户投诉应对的原则及方法 8.3客户投诉案例分析 第五部分  客服人员的自我心理压力调节 第九单元  客服人员的自我心理调节——情绪与压力管理 9.1心理压力来源 9.2缓解心理压力的各种方法

查看详情>> 第一章 商业银行客户服务 1.1 认识银行服务 1.1.1 银行服务特点 1.1.2 银行服务应对策略 1.2 评价银行服务 1.2.1 体验式服务 1.2.2 银行优质服务 1.2.3 银行服务质量调研 1.2.4 服务补救 第二章 商业银行营销准备 2.1 银行营销调研 2.2 寻找蓝海 2.2.1 市场细分 2.2.2 目标市场选择 2.2.3 市场定位 2.2.4 树立银行形象 2.3 银行营销组合 2.3.1 金融产品开发 2.3.2 定价策略 2.3.3 营销渠道 2.3.4 促销策略 2.4 为成功打造一张关系网 2.5 服务营销人员的准备 2.5.1 设立你的目标 2.5.2 准备一个好心态 2.5.3 设计自我介绍 2.5.4 置备你的工具 2.5.5 摸清客户的“底”   第三章 商业银行服务营销人员的能力要求 3.1 修炼沟通能力 3.1.1 认识沟通 3.1.2 营销沟通策略 3.1.3 把话说好 3.1.4 学会倾听 3.1.5 善于提问 3.2 拓展目标客户 3.2.1 目标客户拓展方法 3.2.2 分析竞争对手 3.3 电话约访 3.4 访问客户 3.4.1 客户访问十大要素 3.4.2 挖掘客户需求 3.5 营销新产品 第四章 商业银行营销技巧 4.1 应对不同类型客户 4.2 寻找切人点 4.3 应对客户拒绝 4.4 帮助客户作决定 4.5 跟踪客户 4.6 让客户转介绍 第五章 商业银行客户维护 5.1 认识客户关系维护 5.1.1 客户关系维护内容 5.1.2 让客户离不开你 5.2 培育忠诚客户 5.2.1 提供个性化服务 5.2.2 超越客户期望 5.2.3 积极应对客户投诉 5.3与愤怒的客户达成一致 5.4 顾客满意度调查

查看详情>> 一、理论篇 1、电子商务概述及发展趋势 1.1、美国、英国、澳大利亚、日本、韩国等发达国家电子商务的发展状况分析； 1.2、以上国家发展趋势及其发展战略； 1.3、中国电子商务发展现状与未来发展分析； 1.4、行业电子商务的发展与分析； 2、电子商务技术及其应用框架 2.1、电子商务技术基础 2.1.1 Internet 基础知识 2.1.2  EBXML技术 2.1.3 Web-Services 2.2电子商务技术的应用框架 2.2.1电子商务架构原则 2.2.2体系结构 3、电子商务与网络营销的关系分析 3.1电子商务的交易模式 3.2 网络营销是电子商务的重要内容 二、实践篇 1.网络营销的常用工具和方法 1.1 网络营销的常用工具。 1.2 网络营销的常用方法 1.3 无线网络营销 2.企业网站建设如何配合网络营销 2.1 网站建设对网络营销的影响 2.2 网络营销导向的网站建设一般原则 2.3 常见的忽略营销导向的网站建设 3.搜索引擎营销 3.1 搜索引擎对网络营销的价值 3.2 搜索引擎营销的原理、模式 3.3搜索引擎广告策略 3.4搜索引擎营销中的客户行为 3.5搜素引擎营销的效果分析 4.邮件营销 4.1邮件营销=垃圾邮件？ 4.2 许可邮件营销的基本原理及形式和过程 4.3 开展邮件营销的基础条件 4.4邮件营销的细节决定成败 5.WEB2.0与网络营销 5.1 WEB2.0的基本思想与技术 5.2 RSS营销基础 5.3 博客营销及方法应用 6.网络广告基础 6.1 网路广告及其主要形式 6.2 网络广告的本质特征及其网络营销价值 6.3 网络广告策略 6.4 网络广告的影响因素及措施 三、案例分析及探讨 7.1网站推广 7.2网络品牌建立 7.3信息发布与传递 7.4在线客户服务与客户关系 7.5网上销售渠道 7.6网上促销 7.7网上调研 数十个著名网络营销公司分析与点评 结束

查看详情>> 第一篇  客户关系管理 原理篇 第一单元 什么是客户关系管理 1.客户关系管理能为企业带来什么 2.客户关系管理的含义 3.客户关系管理的内容 4.客户关系管理与营销的关系   第二单元  了解客户是客户关系管理的开始 1.谁是我们的“客户”? 2.如何收集客户资料 3.怎样判断谁是我们最优价值的客户 4.怎样对客户进行分类   第三单元  客户关系的维护 1.和客户建立什么样的关系 2.如何让客户感觉物超所值 3.怎样提高客户满意度、忠诚度 4.如何防止客户抱怨和客户流失   第四单元  客户关系管理中的现实问题分析 1.如何才能让客户感觉非常满意？ 2.如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？ 3.如何确立最佳的服务水平？   第五单元  提高企业客户关系管理能力 1.什么是客户关系管理能力？ 2.客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？ 3.你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？ 4.提升企业客户关系管理能力的措施   第六单元  客户关系的战略 1.客户的增长矩阵 2.客户关系管理的过程   第二篇  客户关系管理 应用篇 第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费 第二单元 CRM应用功能模块 1.销售自动化 2.市场营销（营销自动化） 3.客户服务   第三单元 客户关系管理的实施 1.客户关系管理实施前的评估 2.促进客户关系管理实施成功的因素 3.导致客户关系管理失败的常见原因