查看详情>> 核心管理技能之一： 目标管理技能 什么是目标管理它有什么好处  目标管理的流程和基本原则 目标分解的原则和方法  如何对目标进行可行性评估 如何将目标变为可行的计划方案  员工的考核与奖惩实务 生产计划的分解与制订  绩效管理、考核技巧及注意事项 个人如何才能将自己的目标融化到企业的大目标中去 企业如何才能把个人的目标引导到企业的大目标上来 核心管理技能之二：如何发现问题和解决问题 QC手法应用  5W1H  简单问题的处理技巧 异常问题与解决问题的思考点 挖掘问题的类型和问题的再认识  问题的分析方法及解决问题的方法。 问题改善的思考步骤  核心管理技能之三：时间管理技能 为什么我很忙 如何管理每天的工作  上班前要做的事项  上班后立即要做的事项  上班中要处理的事项  下班前不可疏忽的事项  为什么要对时间进行管理 时间出现问题的主要原因分析  时间管理的方法 有效的时间管理的几个步骤 应该如何控制和支配自己的时间 核心管理技能之四：沟通能力 为什么我郁闷 有效沟通的重要性  沟通的基本手段  分阶段沟通的要点 有效沟通的重点与原则  沟通的三要点 影响倾听的因素 造成沟通困难的因素是什么  沟通障碍的产生及防范 下对上的沟通技巧  上对下的沟通技巧  与平行沟通技巧  与下级进行工作沟通  核心管理技能之五：激励、领导、授权和教练技能 是因为工资吗 什么是激励管理  激励的要点、误区  激励的技巧 几个常用而有效的激励方法 如何少花钱或不花钱激励下属 如何对部下进行业绩辅导 培育部属的进行方法与绩效指标制定  授权者和被授权者的关系 授权的误区、准则 何种工作可以授权 授权应注意的问题和技巧  员工为何不去做的原因 技能培训的注意点 核心管理技能之六：团队的发展与建设能力  员工流动的原因 团队精神及其重要性 团队建设应遵循的原则  员工正确选择与任用的关键 如何培养和维护员工的团队精神 团队发展过程中管理者应掌握哪些技能 团队建设应遵循的原则及现场团队建设的步骤和技巧  纺织企业如何建设团队 权威与制 核心管理技能之六：企业管理创新，人力资源应该怎样开发 企业究竟该怎样管理 企业究竟是什么？ 为什么说创新是企业的生命 人总是不满足已经拥有的， 永远在追求自己所没有的。 对未知的探索是人类的本性 企业认识论上常见的六大误区 中国企业应树立的六个观念 产品质量是企业的生命 早起的鸟儿有虫吃 创新就是要创造其他企业没有的东西 大营销观的提出 4P 理论的核心 人力资源应该怎样开发 人力资源的地位 人力资源管理的模式 中西社会中关于人的经典现象 中国人力资源管理中的某些现象 怎样建立有效的 人力资源体系 怎样挖掘既有资源，增加土地估价的附加值？ 将历史资源变为未来优势 将技术资源变为市场优势 将客户资源变为利润优势 将关系资源变为渠道优势 耐得住寂寞 抵得住诱惑！

查看详情>> 第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心 一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中 1、以客户为中心的服务理念 2、独特的营销计划 3、制定优质客户服务标准 二、让卓越的服务理念指导员工的行为 1、如何才能以客户为中心 2、内部客户——创造优秀客户服务的内部环境 3、超值服务——客户服务人员心态管理 4、投诉的价值——企业永续发展的原动力 5、服务制胜的秘诀——细节是魔鬼 三、客户服务现场管理 1、客户服务现场管理内容 2、现场管理手段-----电话监听 A、客户服务中心现场工作制度 B、客户服务例会制度：班前会、周例会、月例会、紧急会议 C、客户服务流程规范 第二部分、修炼卓越的客户服务技巧 一、认识你自己 二、电话沟通的技巧 1、电话沟通前的准备工作 2、电话沟通的一般流程 3、接电话的技巧 4、拨打电话的技巧 5、优质电话服务 三、倾听的技巧 1、决定聆听的三个方面 2、聆听的原则 3、有效聆听技巧 4、有效聆听的步骤 5、聆听的五个层次 四、说与问的技巧 1、提问技巧 2、FAB原则 3、注意说话的语气 4、服务禁语 五、客户服务综合技巧 1、如何预测顾客的需求--需求类型 2、了解客户需求的几种方法 3、注意你的措辞 4、请运用3F技巧 5、十种服务顾客的好习惯 6、客户类型分析 7、客户投诉的影响 8、几种错误投诉的方法 9、让顾客投诉变得简单 10、平息顾客不满的技能 11、当不能满足客户的要求时如何说 12、客户需要从我们的服务里感受到什么 六、特殊客户投诉的有效处理技巧 1、特殊客户投诉的类型 2、难缠客户的心理和投诉原因分析 3、难缠客户的应对方法 4、处理投诉时的情绪自我控制 七、客服人员压力管理 1、客服人员职场综合症 2、压力的各种表现形式 3、压力的来源 4、压力管理 案例分析（五星企业实战案例）

查看详情>> 一.以正确的心态面对工作 1.如何解读80后? 1）“80后”员工的主要特点 2）.80后的主要压力 2.以七“心”衡量自己: 3.树立八“心”精神 1）积极的心态 2）学习的心态 3）付出的心态 4）敬业的心态 5）宽容的心态 6) 合作的心态 7) 给予的心态  8) 行动的心态 4、员工心态与企业的关系 5、企业与员工六项修炼 二 .西点文化企业精神 1　责任 2　荣誉 3　意志 4　勇气 5　热忱 6　服从  7　信念 8　团队 9　尊重 10　忠诚 11　正直 12　竞争 13.个人价值体系  14.企业对人的要求 三.优秀员工应具备的条件  1.优秀员工的八大特点 1).爱岗敬业，追求卓越，可持续性地创造价值和业绩 2).乐于承担更多的责任 3).积极、主动地工作，把敬业当成一种习惯 4).时刻牢记公司的利益。在个人的价值观、职业兴趣等方面始终与公司的事业相一致 5).会设定目标，并全力以赴实现这个目标 6).注重细节，遵守准则 7).优秀员工既勤奋又自信 8).注重个人形象，倡导团队精神，维护公司声誉 四.66种员工 企业最不受欢迎 一.能力篇 二.行为篇 三.性格篇 四.态度篇 五.规则篇 六.心理篇 七.品德篇

查看详情>> 第一部分 正对心（打造销售精英专家心态） 销售人员6大黄金心态 1.自信 自信的4大方面，对待销售工作的3大误区 2.付出 3.积极 4.坚持 5.感恩 （体验式培训） 6.学习 第二部分 找对人（谁是我们的目标客户） 一.开发客户前的要思考的8个问题 1.我到底在卖什么？ 2.我的客户必须具备哪些条件？ 3.客户为什么会向我购买？ 4.客户为什么不向我购买？ 5.谁是我的客户？ 6.我的客户会在哪里出现？ 7.他们什么时候会买？什么时候不会买？ 8.谁在抢我的客户？ 讨论：结合公司服务分析目标客户群，分组讨论 二.开发客户的15种渠道 1.随时随地交换名片 2.参加专业的聚会、专门的研讨会 3.结识同行 4.黄页查询 5.114查询台 6.向专业的名录公司购买 7.请没有买你产品的客户推荐 8.请亲朋好友做专介绍 9.专业报刊杂志收集整理 10.加入专业俱乐部、会所 11.网络查询 12.请客户专介绍（金锁链原则） 13.请有影响力的人帮你推荐 14.路牌广告、户外媒体 15.到名片店购买名片 演练：结合公司产品及目标客户群，找出最适合公司的客户开发渠道 三.客户资格评估4要素 1.需求度 2.需求量 3.购买力 4.决策权 讨论：分组讨论，根据表格分析，什么是“好”的客户 四.建立客户档案表 第三部分 准备好 一.礼仪准备 二.专业准备 三.物品准备 四.顾客背景 五.心理准备 第四部分 做对事 一、新旧销售模式对比 二、销售人员3种境界 围人、维人、为人 三、客户关心的6个问题 1.你是谁？ 2.你要对我讲什么？ 3.你说的对我有什么好处？ 4.如何证明你的好处？ 5.我为什么找你买？ 6.我为什么现在就买？ 训练：结合公司产品，分析产品最大优势、给客户带来的好处 四、贯穿销售过程中的2大关系 五、亲近度 1.如何判断5种亲近度关系 2.提升亲近度的10大社交礼物 1）轮盘寒暄话术 2）如何寻找共同点 3）赞美的10个技巧 4）经典赞美4句话 训练：通过角色办演，寒暄、共同点、赞美在销售中的应用，分组训练 六、信任度1.信任度的3种状态 2.打开信任度的3道门 1）建立企业信任度的7个策略 2）建立对销售员的信任度 3）解决客户具体问题的能力 案例：亲近度与信任度的区别，以及在销售工作中的区分应用 第五部分 说对话 一.发现顾客需求 二.问的技巧 1.问话的4模式 2.问话的6个要点 3.问问题的8个技巧 三.听的技巧 1.聆听的4个层面 2.聆听的13个技巧 四.赞美的技巧 1.11种赞美方式 2.经典赞美4句话 五.肯定认同的技巧 训练：结合公司优势及产品，设计标准问题话述并进行演练 第六部分 塑产品一、介绍产品的4种力量效力对比 二、说服影响别人的2大力量 三、塑造价值介绍产品的7种方法 1.利害分析法 2.FABE法则 3.故事法 4.列举数字法 5.体验示范法 6.对比示范法 7.表演示范法 训练：通过角色办演，对产品价值塑造并进行演练 第七部分 解异仪 一、对待异议的6个态度 二、解除顾客异议的2大忌 三、认同顾客的7个经典话术 四、解除顾客异议的4个步骤 五、如何核实异议 六、核实异议的的话术 七、异议的种类及处理技巧 1.价格异议 1）客户讨价还价的心理动机 2）在给客户报价之前需要了解哪些问题？ 3）报价的注意事项 4）解除价格异议的5种方法 2.品质异议 3.服务异议 4.借口异议 5.需求异议 给客户造紧迫或短缺8种策略 6.竞争对手异议 7.对销售人员异议 训练：找出销售过程中客户常见的异议（比如价格异议），设计异议应对方法并进行演练 建议：收集异议，如何建立《公司销售异议处理手册》 第八部分 促销售 一、2个最佳成交时机 二、客户的购买信号 1.语言信号 2.行为信号 3.表情信号 三、8个成交的方法 四、促成交易3个步骤 五、成交后的5个注意事项 六、没有成交，客户拒绝后要了解哪些问题？ 训练：不同性质的成交使用不同的方法 第九部分 立口碑（让你的客户帮助你销售） 一、让客户有赢的感觉 二、售后服务 三、保持与客户的沟通 四、关心客户的家人 五、帮客户拓展事业 六、要求客户转介绍

查看详情>> 一．迎接多变的企业环境，优秀的员工应该接受哪些观念？ 一流的企业由一流的员工组成 态度比能力更重要 形成自我品质 金钱是价值的交换 第一个观念一流的企业由一流的员工组成 一流的企业由一流的员工组成 一流的企业绝不接受第二流的工作表现 一流的人物造就一流的企业 第二个观念态度比能力更重要 对待成长的态度，决定了成功的速度； 对待学习的态度，决定了成长的高度； 对待失败的态度，也决定了成功的一个高度。 第三个观念人手!人才!人物! 还有一种人，就是人渣。 小张与小王的故事 什么样的下属是好下属？ 你是哪种人？ 案例:余世维的妙语 心态变，则行为变；行为变，则习惯变； 习惯变，则性格变；性格变，则命运变。 性格决定命运，心胸决定格局。 成功销售员9大心态修炼 第一心态:积极的心态。 哭婆的故事 第二心态:主动的心态 李嘉诚先生的人才观 原莉的故事,主动应对市场 第三心态:行动的心态 火车上找座的故事 挖井的故事,怎样行动? 有创意地行动(王霞的故事) 坚持不懈地行动(爱迪生的故事) 第四心态:自信的心态 第五心态:双赢的心态 第六心态:给予的心态 三个销售员的故事 第七心态:包容的心态 水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。 第八心态:学习的心态 第九心态:老板的心态 象老板一样思考，象老板一样行动。 作为顶级销售员不可不知的8大问题 客户是不是上帝? 怎样抓住客户? 客户是不是越多越好? 是不是产品越多越好卖? 是不是价格越便宜越好卖? 销售一定存在淡旺季? 老客户与新客户一样? 做生意一定存在应收款? 二.出人头地的秘诀 工作分类 什么叫团队？ 团队与团伙有什么区别？ 团队与一群人有什么区别？ 什么来凝聚人心？支持企业长期持续发展的根本动力是什么？ 源泉原理：。 生长原理： 靠什么来凝聚人心？ 远景 核心价值观 战略目标 市场制度 世界优秀公司操作实例——他们说的就是他们做的！ 怎样提升向心力？ 什么是心？ 领导是心！ 管理靠制度，制度靠表单，表单靠电脑，电脑靠人脑，人脑靠领导。 什么样的领导是好领导？ 假设不是唐僧做师傅,唐僧师徒四人能取到经吗? 为什么唐僧能够带领孙悟空等三人到西天取回经来? <<西游记>>的启发 没有强有力的领导,任何事业都不可能取得成功. 而没有战略(方向),任何领导都不可能取得成功,甚至连什么是成功都说不清. 项羽本事大还是刘邦本事大? 如何被赏识 怎样出人头地 成功的方法 掌握命运的方法 快乐原理

查看详情>> 一、现场流失的原因及分析  1.树立正确的观念:没有不好的士兵,只有不会带兵的军官  2.现场主管的类型分析  3.人才类型分析  4.认知人才的流失征兆 5.缺少更有效地激励人才手段  6.沟通不畅 二、减少人才流失现场主管必备的沟通技巧 1.有效的沟通技巧  2.现场沟通实务技能案例  3.正确地处理人才冲突问题  4.关心和体贴下属的技巧  5.提升现场人员的执行力  6.试分析一线人才流失率偏高的原因及对策  7.创造愉快的工作氛围  8.了解下属的成熟度  9.对人才的技能指导与培训（OJT） 三、激发员工创造力 有效减少人才流失  1、激励理论及其实践  2、让人才认可企业的程序  3、相信人才“感恩”的误区  4、企业最应该从人才身上得到什么  5、认清三个不同年代出生的人才及需求  四、防止人才流失的具体对策  1、人才流失的真相揭示  2、怎样给新人才温暧  3、保持恒温让人才转危为安  五、人才忠诚度的培养  1、培养忠诚人才的要点  2、克服绩效考核带来的人才管理障碍  3、人性化管理给我们带来的启示 4、正确处理员工的申诉  5、建立合理有效的人才职业发展通道 六、优秀人才9大心态修炼--------九个案例分析 第一心态:积极的心态 。  第二心态:主动的心态  第三心态:行动的心态  第四心态:自信的心态  第五心态:双赢的心态  第六心态:给予的心态  第七心态:包容的心态  第八心态:学习的心态  第九心态:老板的心态  七、现场主管稳定队伍的技巧室内团队拓展  1、头脑风暴法  2、游戏一:共同的责任 3. 游戏二:过呼啦圈 4. 游戏三:人椅共8个拓展项目 5、早会  6、提案管理  7、作业标准化  8、目视管理  9、评估人才满意度 八. 总结

查看详情>> 第一章;五星客户服务 一．客户服务的基本方法 1.卓越服务的原则: 2.案例：卓越服务的原则,是如何运用的呢？ 3.客户服务的时机和步骤: 4.客户服务的方法: 5.案例：请客户吃饭细节 6.四种类型的服务: 自检: 1.什么是定期服务? 2.什么是非定期服务? 3．建立忠诚的客户群: 二.客户服务的流程和品质控制 1.客户服务的流程 2.正确处理客户的抱怒投诉故事：“温水煮青蛙”的故事 3.服务品质控制 4.案例共享：化解客户抱怨:主要有6个步骤: 5.仔细聆听的要点分析 全神贯注; 足够耐心; 目光交流; 诚意徵笑; 点头附和 心存谦虚; 不打断插话; 复述一遍; 请求原谅; 把话说完 三．服务营销，从感恩开始 心怀感激每一天 当感恩成为一种习惯 相由心生 诚信 先销售自己 做人 舍得之间大学问 四.把好脉搏（共同研讨、角色扮演、参与游戏） 不同的年龄------怎样的策略？ 不同的职业------怎样的策略？ 不同的性格------怎样的策略？ 不同的倾向------怎样的策略？ 不同的为人------怎样的策略？ 第二章;销售技能提升 一.销售的基本认知 1.销售的涵义: 要求客户买我的东西 看别人脸色和求人的工作 2销售工作的特性: 你为什么要做销售 销售人员必须具备三角关系、四个要素 关键在于行动 自信心的培养－－潜意识的自我暗示 销售员应具备八大金牌 金牌销售员第一印象 金牌销售业绩提升5倍技巧—超速行销 二.营销的基本概念 营销解决的三个基本问题 市场营销的6大要素 销售的特点 全新营销6大定律 销售人员应具备的五大观念 三.目标市场的营销规划 1营销策略的选择 发展性市场 利基性市场 开发性市场 竞争性市场 2营销与市场：四位一体的市场策略 用户会议 宣传促销 实证展示 工厂参观 3主要关系的把握 “点”和“面”的关系 “推”和“拉”的关系 “奇”和“正”的关系 “快”和“慢”的关系 “攻”与“守”的关系 四.洞察客户心理揣摩 如何洞察客户心理揣摩 8种不同类型客户的抱怨处理技巧 处理好客户关系的法宝 五.客户拜访技巧 同行业的调查 市场调查 竞争厂家4P调查分析 如何压低客户还价能力 六.处于谈判劣势时的沟通技巧 1．沟通的特性 沟通不畅导致的问题 沟通的功能及9要素 良好的沟通有“化腐朽为神奇的功效 沟通的特性、目的和作用 沟通的分类 案例分析：理发师与徒弟的故事 案例分析：企业走向衰退的关键原因 沟通失败原因分析 沟通的过程 什么是有效的沟通 沟通的冰山模型 沟通成功的“金三角” 沟通的四大原则 造成沟通困难的8大因素 沟通的几种心态分析 有效沟通的6原则 影响信息传递的因素 高效沟通的步骤 造成沟通困难的因素是什么 沟通的五大主要障碍 案例：亲兄弟为什么还明算帐 案例：笑話产生的原因是什么 2.沟通的技巧及案例分析 沟通第一大技巧：同理心 案例：一把普通的扫把弄断了为什么哭 沟通第二大技巧：设定目标 案例：牢记目标的实际案例 沟通第三大技巧：善意聆听 有效倾听的技巧 如何克服倾听者的障碍 案例：环境类型特征及倾听障碍源分析 沟通第四大技巧：不要动怒 为什么微笑是最好的礼物 沟通第五大技巧：客观表达与说服 案例分析：客观表达与说服的12个关键技巧 沟通第六大技巧：开放发问－促成用封闭式 案例：开放式问题的不足处及益处 案例：封闭式问题的不足处及益处 沟通第七大技巧：把赞美当成一种习惯 赞美的七个方法 有效批评的7个方法 沟通第八大技巧：肢体语言 案例分析：老板与无赖的区别 第三章：经销商管理 1.如何选择经销商 渠道经销商的成分 渠道经销商的特征描述 渠道的成分与忠诚度 应当对哪些渠道成员进行投入 建立经销商甄选数据库 经销商的资料收集 经销商的甄选标准确立 经销商淘汰机制的建立 与经销商进行谈判 经销合同的签订 2.激励经销商 解读代理商的关键需求 代理商的服务需求排序 如何从程序上满足代理的需求 有效实施售前、售中、售后的服务支持 促销原理和应用 如何让经销商倾心于自己的品牌 3.冲突与渠道管理 渠道冲突的类型 如何有效遏制价格竞争 有效避免恶性串货 典型的代理商角色分析 对代理商进行评估 全程信用管理 代理商的管理报表体系 如何更换代理商 如何营造强势终端 培训小结 问题解答 结束

查看详情>> 一、管理和领导的区别 二、员工心目中的领导 組織管理的老化與衰敗(水煮青蛙) 领导是一个影响的过程 领导风格 三、新型领导角色的变迁 好的愿景必须具备5个条件 四、领导的执行意识: 领导的特征 领导艺术. 领导风格—支持型 弹性运用 管理创新 管理沟通 五、人力资源的人才梯队五才管理 人力资源管理的问题与挑战 我们能够培养下面那类人？ 人才品性导向指标 六）员工关系管理的职能分析 如何稳定和留住优秀员工 如何避免优秀员工离职 员工解聘管理 七、企业建立淘汰机制的重要性 淘汰办法 淘汰处理注意的几个原则 建立有效的淘汰机制 八、纪律处分的程序、纪律处分的方式 九、管理的四大机制 十、领导的困惑、员工的困惑 十一、绩效考核涵义 绩效过程 为什么绩效管理体系是重要的？ 整合性的绩效管理体系 考核结果的应用