【课程对象】

客户服务经理、客户服务专员、柜面服务人员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

【学员收获】

1.让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；
2.通过现场训练，掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整；
3.通过演练客户服务沟通各个环节的技巧和抱怨投诉处理的技巧，切实提升员工对客服务的能力；
4.通过解读情绪的秘密，找出自己的压力源，并学习适合于自己的情绪与压力管理方法，使客服人员变得更爱业、乐业，从而显得更专业；
5.通过专题的情景模拟和案例分析，全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力，从而提升客户满意度。

【课程大纲】

第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
1. 客户是什么？
2. 优质服务就是穿客户的鞋子
3. 我们应具备的服务理念：（经典案例+互动游戏+小组讨论）
• 以客户为中心
• 客户永远是对的
• 关注服务细节
• 超越客户的期望
• 服务的黄金法则
• 服务的白金法则
4. 知己知彼，有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素
• 有形度
• 同理度
• 专业度
• 反应度
• 配合度
【讨论】我们在哪里？我们要去到哪里？
5. 为人服务是成功的万能钥匙

第二部分 让完美的服务礼仪打动我们的客户
1. 服务礼仪概述
 礼仪的定义
 服务礼仪的作用和基本要求
 “我”的服务角色定位
2. 客服人员的专业形象
 专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等
 专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等，这将使你看上去更职业
 点评与指导：推出你的最佳形象
3. 客服人员的仪态礼仪
 仪态礼仪：迎接客户时的正确站姿／办理业务时的正确坐姿／工作区间的正确行姿／
低处取物的正确蹲姿
 手势礼仪：接、递物品的正确方式／引领的礼仪／乘坐电梯的礼仪
 表情礼仪：表情与心情 / 相互目光语 / 温暖客户的笑容
4. 客服人员的交际礼仪
 见面礼仪：迎送、称呼、致意、介绍、握手、名片
 接待礼仪：基本原则/待客细节/待客分寸/注意事项
 电话礼仪：电话形象与企业形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪 / 转接电话的礼仪

第三部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
1. 认识你的客户
 谁是你的客户
 内部客户与外部客户
2. 认识服务沟通
 什么是服务沟通
 研讨：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
3. 服务人员的语言规范
 待客三声
 首语普通话
 常用礼貌用语
 服务禁忌语
4. 学会倾听
 不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
 如何提升倾听的能力
【互动游戏】区分不同表现的听的习惯
5. 适时提问
 如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通
 如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？
6. 善于表达
 人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
准则一：换位思考的表达——站在他人的立场表达自己的观点
准备二：提供正面信息的表达——不说“不，又如何表达“不”
准则三：给别人面子的表达——聪明的退让艺术
【情景录像】不同的说法，截然不同的结果
 你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人
【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人

第四部分 客户抱怨、投诉处理技巧
1. 客户投诉分析
2. 有效处理客户投诉的意义
3. 正确处理客户投诉的两大原则
4. 有效处理投诉的流程与技巧
 接受投诉，平息怨气——灭火的技巧 / 让客人火上浇油的言谈举止
 礼貌澄清问题——我们怎样说不会得罪客户
 探讨解决办法——倾听与建议
 立刻采取行动——速度与客户满意度成正比
 真诚感谢客户——巧妙维护客户自尊
 重视跟踪服务——及时反馈问题处理进展
5. 顽固投诉的有效处理
6. 成功与失败案例评析

第五部分 客服人员的情绪与压力管理
1. 每个人都有选择态度的自由 -- 开心、积极工作的益处
 心态决定生命的品质
 多赢的心态
 积极的心态
 感恩的心态
2. 解决情绪的秘密
3. 探索压力源
4. 压力管理的七大秘诀
 优先顺序法
 勇于说不法
 全脑开发法
 放松脑波法
 双赢策略法
 情绪链调整法
 自律训练法

第六部分、综合训练
1. 情景模拟训练
 分组进行着装、化妆、站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等基本技能的训练，通过摄像、回放促进行
为及时调整。
 现场抽签问答：此为工作现场模拟
2. 案例分析
 角色扮演：以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本；
 头脑风暴法：对案例进行开放式分析，找到最佳服务方案。