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主讲老师: 敦 平
培训时长:12H
课程价格:¥3,800.00
【课程大纲】
第一部分、 培养积极主动的服务意识 一、认识服务及如何做好服务? 1、服务的概念 分组活动:服务真的有这么重要吗? 2、对服务SERVICE的理解 ◇ S-Smile: 为每一位顾客提供微笑服务 ◇ E-Excellent: 出色完成每个服务流程…… ◇ R-Ready: 随时准备好为顾客服务 ◇ V-Viewing: 将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾 鲁豫有约案例分享:服务中微笑的重要性 3、如何做好服务三大问题 ◇ 共性服务 100%要满足 ◇ 个性类型 迅速判断 ◇ 个性服务 设法满足 4、服务四个层次 ◇ 基本服务 ◇满意服务 ◇超值服务 ◇难忘服务 案例:附加值增值服务所带来的效益 5、主动服务三重境界 ◇把分内的服务做精——意料之内 情理之中 ◇把额外的服务做足——意料之外,情理之中 ◇把超乎想象的服务做好——意料之外,情理之外 6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平 小组研讨:客户为何不满? 现场模拟:服务目标:在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取 得最快速、达到最有效的服务水准。 第二部分 优质服务两个层面 一、公司层面 (一)构建一流的客户服务体系 完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 1、认识客户服务体系 (1)客户服务体系的框架 (2)优化客户服务流程 小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨 (3)提升客户服务标准 ◇ 服务标准由谁决定 ◇ 我的行为如何影响服务标准 ◇ 服务标准提升与完善的机制保障 现场演练:问题导向 (4)客户服务管理体系的制度及规范 ◇ 客户服务管理相关制度 投诉处理大小闭环管理 ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路 ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则 案例分享客户服务管理制度 二、个人层面 (一)优质服务从我做起 1、客服人员的能力 ◇岗位能量及能力能量 案例分享:客服人员哭了(我用的都是话术啊,为什么无语了?) ◇客服人员的职业核心能力 →? 方法能力: →? 社会能力: 分享:客户服务的素质 2、客户人员如何才能做到职业化和专业化 现场演示:你看懂了吗? 怎么越说越糊涂,我要投诉!! 3、了解并掌握自我管理的工具“自己车模型” 4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧 视频分享: 现场学员问题演练 第三部分 客户满意度与忠诚度的关系 一、影响客户满意度的三个原因 1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match) 2、质量/服务本身的质量(quality) 3、价格(price) 二、客户满意度与客户忠诚度的关系 1、客户满意度的概念 2、客户忠诚度的概念 3、客户满意度与客户忠诚度的关系 4、客人忠诚度的重要性 ◇ 90%的客人会避开差的服务公司 ◇ 80%的客人会找服务好的公司; ◇ 20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱; ◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润; 案例分析带给的启示:满意不等于忠诚,忠诚建立在满意的基础上。 第四部分 客户投诉、抱怨处理方法与技巧 一、认识客户投诉——客户为什么要投诉 二、处理客户投诉的意义 三、投诉、抱怨处理方法与技巧 1、应对抱怨、投诉处理技巧 服务6颗心 (1)积极心 (2)主动心 (3)空杯心 (4)双赢心 (5)包容心 (6)自信心 当你与顾客打交道时,你认为最重要的是什么? 从你过去的工作经验来看,哪种顾客最难应付?为什么? 2、 应对客户抱怨、投诉处理6步骤 →掌控情绪 →收集客户信息 →掌握客户类型 →沟通技巧…… ——九型人格工具:快速识别不同类型客户,用客户喜欢的方式与之沟通 四、平息客户怒火5技巧 →让客户发泄 →真心为客户着想 →真诚道歉 →引导思路 →迅速解决问题 角色扮演:如何抚慰情绪高度激动客户 五、 客服人员情绪压力管理 1、缓解压力与情绪调整技巧 ◇赢者心态训练 ◇调整情绪先从调整心态开始 现场演示及案例分析: 松下的客户抱怨中心: 总结: 前事不忘,后事之师 视频分享
客户评分
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