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  • 所在地区:中国 广东省 深圳
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客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升
客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升

主讲老师: 敦 平 

培训时长:12H

课程价格:¥3,800.00

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【课程大纲】

第一部分、 培养积极主动的服务意识
 
一、认识服务及如何做好服务?
1、服务的概念
分组活动:服务真的有这么重要吗?
2、对服务SERVICE的理解
◇ S-Smile:
为每一位顾客提供微笑服务
◇ E-Excellent:
出色完成每个服务流程……
◇ R-Ready:
随时准备好为顾客服务
◇ V-Viewing:
将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾
鲁豫有约案例分享:服务中微笑的重要性
3、如何做好服务三大问题
◇ 共性服务
100%要满足
◇ 个性类型
迅速判断
◇ 个性服务
设法满足
4、服务四个层次
◇ 基本服务
◇满意服务
◇超值服务
◇难忘服务
案例:附加值增值服务所带来的效益
5、主动服务三重境界
◇把分内的服务做精——意料之内 情理之中
◇把额外的服务做足——意料之外,情理之中
◇把超乎想象的服务做好——意料之外,情理之外
6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
小组研讨:客户为何不满?
现场模拟:服务目标:在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取
得最快速、达到最有效的服务水准。
 



第二部分 优质服务两个层面
一、公司层面
(一)构建一流的客户服务体系
完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

1、认识客户服务体系
  (1)客户服务体系的框架
(2)优化客户服务流程
小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨
  (3)提升客户服务标准
  ◇ 服务标准由谁决定
  ◇ 我的行为如何影响服务标准
  ◇ 服务标准提升与完善的机制保障
现场演练:问题导向
(4)客户服务管理体系的制度及规范
◇ 客户服务管理相关制度
投诉处理大小闭环管理
  ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路
  ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则
案例分享客户服务管理制度
二、个人层面
(一)优质服务从我做起
  1、客服人员的能力
◇岗位能量及能力能量
案例分享:客服人员哭了(我用的都是话术啊,为什么无语了?)
◇客服人员的职业核心能力
→? 方法能力:
→? 社会能力:
  分享:客户服务的素质
2、客户人员如何才能做到职业化和专业化
现场演示:你看懂了吗?
怎么越说越糊涂,我要投诉!!
3、了解并掌握自我管理的工具“自己车模型”
4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧
视频分享:
现场学员问题演练

第三部分 客户满意度与忠诚度的关系

一、影响客户满意度的三个原因
1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
  2、质量/服务本身的质量(quality)
  3、价格(price)

二、客户满意度与客户忠诚度的关系
1、客户满意度的概念
  2、客户忠诚度的概念
3、客户满意度与客户忠诚度的关系
4、客人忠诚度的重要性
◇ 90%的客人会避开差的服务公司
◇ 80%的客人会找服务好的公司;
◇ 20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;
◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润;
案例分析带给的启示:满意不等于忠诚,忠诚建立在满意的基础上。
 

第四部分 客户投诉、抱怨处理方法与技巧
一、认识客户投诉——客户为什么要投诉
 二、处理客户投诉的意义
三、投诉、抱怨处理方法与技巧
1、应对抱怨、投诉处理技巧
服务6颗心
(1)积极心
(2)主动心
(3)空杯心
(4)双赢心
(5)包容心
(6)自信心
当你与顾客打交道时,你认为最重要的是什么?
从你过去的工作经验来看,哪种顾客最难应付?为什么?
2、 应对客户抱怨、投诉处理6步骤
→掌控情绪
→收集客户信息
→掌握客户类型
→沟通技巧……
——九型人格工具:快速识别不同类型客户,用客户喜欢的方式与之沟通
 四、平息客户怒火5技巧
→让客户发泄
→真心为客户着想
→真诚道歉
→引导思路
→迅速解决问题
角色扮演:如何抚慰情绪高度激动客户
 五、 客服人员情绪压力管理
1、缓解压力与情绪调整技巧
◇赢者心态训练
◇调整情绪先从调整心态开始
现场演示及案例分析: 松下的客户抱怨中心:
 
总结:  前事不忘,后事之师
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