【课程背景】

伊莎贝尔.沃尔科特（Isabel Walcott）说过，那些主动向企业提供负面反馈的人，其实是企业的拥戴者。许多管理层视这些建议为爱管闲事，这让他们感到自己什么也不懂；或者觉得提建议的客户或员工故意矫情，难以伺候。事实上，愿意花时间给予这种反馈，这本身就意味着那个人真的在意这家企业，希望它与众不同。
那么这份情怀又有哪家企业可以瞬间领悟且处理的很好呢？“兵无常势，水无常形”现时代下的投诉疑难处理不能完全依赖于企业的流程制度，我们要做到的服务是不能依靠常态，而是要给客户带来惊喜的服务。只有这种服务才会打破窘境，理解客户消费的情怀，和客户有效沟通建立共识。在投诉处理过程中，我们是不是会经常有这样的经历！接到投诉，我们即会道歉，客户马上就急了，抱歉，报什么歉？对不起！对什么对不起？我们是不是在客户刚开口，就马上急着称呼，张先生，李小姐？被客户呵斥住，能先给我解决问题吗？是不是还有这样的场景，客户说完问题，我们马上咨询您在我们这里的购买或消费记录？而又不知何故我们听到客户暴跳如雷的愤怒，快，快点解决问题，看不到我的信息吗？还有这样的场景发生，您说的这些对不起我们满足不了！那么客户气得颤抖的声音讲，你赶快把能解决的问题的人给我找来？对不起，对不起，我帮您把问题升级！“升级”我都打了多少电话，一直升级我为了这点事等了快１天啦，你们什么解决效率，我不挂！客户己经失去对我们的信任！再不解决我，我找其它途径告你们……此时我猜，很多接待投诉用户的人员还沉浸在愤怒和委屈中，为何客户这么不配合我们，想让我们解决问题还不说清楚，为什么这么急躁，连连吵嚷，不听我们一句，为什么为什么…….那么答案是，我们循规蹈矩的遵守”流程“激怒了眼前的”上帝“，致使在解决问题的思路上背道而驰，渐行渐远！
本次课程，帮助大家在投诉处理中如何“看到不可见，做到不可能“的服务格局和结案金钥匙-聊技！

【课程对象】

呼叫中心现场经理、投诉处理岗、质量管控人员、班组长等

【课程大纲】

第一章从“心”出发的心智模式
心智模式是根深蒂固于心中，影响我们如何了解这个世界，如何采取行动的许多假设、成见、图象、印象，是对于周围世界如何运作的既有认知。我们通常不易察觉自己的心智模式，以及它对行为的影响。其实，“心智模式”是一种思维定势，我们这里所说的思维定势并非是一个贬义词，而是指我们认识事物的方法和习惯。当我们的心智模式与认知事物发展的情况相符，能有效的指导行动；反之，当我们的心智模式与认知事物发展的情况不相符，就会使自己好的构想无法实现。所以，我们要保留心智模式科学的部分，完善不科学的部分，取得好的成果。
1、心智模式定义
1.1 客户未投诉的心智模式
1.2 投诉用户的心智模式
1.3 服务专家处理投诉的心智模式
1.4 管理维度-转化投诉服务专家的心智模式
2、服务意识的定义
小测试：服务意识测测看
2.1 服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？”
2.2 客户服务中的：“道”“法”“术”
2.3 管理维度-服务理念及氛围建设
小游戏：我的心态缩影画
3、心智模式创造与改变
3.1 新客服心智训练3法（接纳法、自省法、演绎法）
3.2 新客服心智寓教于乐（乐商、喜悦思维、喜悦表达）
第二章 聊天有技——诉中决胜之道
对“产品”和“服务”的不满是客户投诉的直接原因，但投诉过程中客户还有着深层的心理动机。信息时代，每位客户的一举一动都会影响到身边人，我们口中的一言一行也随时会改变客户投诉的初心，所以培养优秀的专家+更强的聊技将是考验我们处理能力的关键。放眼自媒体时代的今天，传播速度根本容不得我们“抱怨”+“稍等”，岗位的各类人士不禁要重新打量一下自己的技能包，看看是不是很快要被时代浪潮以大浪淘沙的方式清洗掉了。
1、语言的力量-塑造投诉管理专家们的非凡聊技
视频短片：高品质服务
沟通，将双方置于同一平面。人与人之间本是不相连的个体。唯有通过沟通，我们内心的认知才能有机会在一个平面，缩短认知差距。因此，沟通不只是一般人眼中的说话技巧，更是一种帮助打破自身局限，交流中实现自我，并且进一步帮助他人自我实现的技能，
游戏：背靠背信息游戏
技巧萃取
1.1 聆听的6个维度
1) 语音
2) 语调
3) 语气
4) 表达语句
5) 表达的结构化
6) 背景特征
1.2 聆听的品质
1.3 聆听中的发问
1) 问到情绪痛点
2) 问到情绪根源
3) 问到补救需求
4) 问到事实
小游戏：对话练习
萃取技巧：
2、隐形翅膀-聊技
2.1 聊技定义
2.2 聊技元素
2.3 聊技思维的培养
2.4 聊技背后的心理学
2.5 聊技对应的客诉解决模型
2.6 聊技的关键环节
a) 聊技氛围营造
b) 聊技动机匹配
c) 聊技目标提取
d) 聊技话题管理
e) 聊技疑义处理-速成话术3板斧
3、聊技发挥的禁忌
4、聊天有技遵循的心理学原理
a) 互惠原则
b) 标签原则
c) 跟风心理
d) 权威影响
e) 稀缺理论
5、聊技处理投诉的10+1方法论
5.1 管理维度：构建企业“新”话术
5.2 管理维度：设计岗位标配及高配
聊技案例与实践：
第三章 新媒体时代的315投诉应对
一年一度的投诉敏感期315+新媒体时代，
1、315诉后案例分析，还原真实场景找寻意料之内的风险
1.1 定义风险概念
1.2 定义风险识别标准
1.3 根据风险特征维度划分类型
1.4 根据已划分的类型特征给出应急机制
1.5 危机公关的
2、风险管控的标准
2.1 概率
2.2 可能性
3、风险分级
4、新媒体时代的315案例的“预”“防”联控
新媒体+315控什么？
新媒体+315防什么？
案例1：某电商平台的验证系统案例
案例2: 某银行的案例
5、新媒体时代的投诉特征
5.1 传播主体多元化
5.2 传播内容海量化
5.3 传播节点碎片化
5.4 传播方式群际化
5.5 传播范围广泛化
5.6 传播速度瞬间化
5.7 传播结果扩大化
6、新媒体+315建立绿色生态循环
渠道360联通
部门攻守联盟
管理绿色通道
法律守护通道
专家从心出发
案例1：”神秘案例1解析
7、管理维度-防控解决方案
流程
系统
人
权
责
新媒体时代的危机公关
案例：某集团实践案例
视频短片：行业复盘案例分享
萃取知识
搭建投诉部门标准配置及高级配置
附：企业各环节应有方案策略参考
课程竞赛：课堂表现+个人风采展示+课后落地实践报告
结束：快速实施，落地有效
【讲师简介】

王美红
——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师
呼叫中心实战运营专家
曾任：艺龙旅行网客服中心高级主管、经理
曾任：北京锋讯在线信息科技有限公司高级经理、总监
曾任：高朋网 客服中心总监
曾任：微影时代风控客服中心总监
培训经历：
在呼叫中心行业从业十余年，具有丰富的管理实践经验, 曾任职于艺龙、锋讯在线、饭统网、高朋网并担任客服部总监等职务，并筹建规划大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、服务质量评估改善，业务流程改善等等方面颇有建树。任职期间一直作为兼职讲师，为众多呼叫中心企业授课或项目运作，也带动了很多行业呼叫中心管理经验的交流与借鉴，积累了丰富的项目策划、项目运营管理、咨询培训等方面的实战经验。

培训风格：
精于实战、生动之中领略概念的原理，擅长互动式的培训技巧，以案例导入，以故事穿插，深入浅出，利于学员接受。配以大量的管理实例，帮助学员理解、吸收和转化，充分满足受训企业及学员的个性化培训需求。
培训方向：
呼叫中心卓越班组长塑成、呼叫中心团队管理与绩效管理、呼叫中心服务质量管理与改善、呼叫中心团队正能量管理与团队文化建设；运营管理问题分析与绩效改善、呼叫中心高效专业的投诉处理技巧、客户辨识与有效沟通、基于客户满意度的客户期望值分析与管理、呼叫中心投诉与抱怨的处理及规避、呼叫中心亲和力表达与声音塑造、情景互动技巧等。