【课程背景】

人工智能不仅仅是一次技术层面的革命，就像PC互联网、移动互联网对社会生产的改造，人工智能必将带来社会经济变革，成为下一次工业革命的核心驱动力，成为人类社会全新的一次大发现，大变革，大融合，大发展的开端。
服务行业，引入人工智能是大势所趋，但是，由于智能服务运营复杂，并且涉及到一些新的运营方法，所以造成智能服务没有发挥出应有的作用，反而造成了一些管理上的困惑。
本课程主要聚焦于智能服务在企业中应用后出现的一系列运营管理问题，探讨并设计智能服务体系，改善人机协作方式，优化智能服务流程，实现智能服务的精细化运营。课程不仅止步于理论探讨，更糅合了智能服务在企业中运营的实践案例和应用场景，注重实战经验，总结了一套AI智能服务体系运营与实践的方法论。同时本课程理论与实战结合，旨在培养一批懂得智能运营技术原理，又能够投入开发实践的技术人才。

【课程对象】

客户中心运营管理人员（总监、经理、主管）企业内智能客服渠道相关工作人员对智能服务感兴趣的相关人员

【学员收获】

1.了解服务行业的发展历程与未来趋势；
2.掌握智能服务流程及规范标准；
3.学会基于人工智能进行服务体系与运营管理体系的设计；
4.掌握智能服务指标体系的搭建；
5.深入了解智能服务质量监控，指标数据监控方式；
6.学会如何规划运营团队，分工及专项工作；
7.了解智能运营现状及发展趋势；
8.掌握智能运营工具；
9.解呼叫中心成熟度模型；
10.了解客户中心智能化的目标和作用；
11.学习智能化客户中心搭建与运营的方法；
12.借鉴标杆企业实践经验，学会用AI技术提升运营效率。

【课程大纲】

第一天

单元一：服务行业发展趋势
1.客服行业发展历程
案例：IVR语音交互模式变化的思考
2.呼叫中心的演变
3.呼叫中心4.0时代
4.服务思维的转变
4.服务方式的转变——什么是好的服务
5.智能服务就是机器人吗？

单元二：服务体系搭建与运营管理设计
1.服务体系的四个层面
2.互联网时代服务体系的搭建
服务渠道
服务模式
服务工具
3.用户分层
4.全局设计，体验为先
5.明定位、确目的
明确智能客服定位
明确智能客服的目的
确定智能客服业务范畴
6.梳标准、推流程
业务场景划分标准
知识架构
知识输入流程
指标体系
运营团队
7.重体验、促转化

单元三：智能服务运营入门
1.智能服务的定位
咨询类客服机器人
闲聊类客服机器人
2.智能服务运营核心三要素
3.智能服务需求分析与拆解
VOC分析
VOE分析
VOB分析
4.如何选择最合适智能服务产品？
智能服务产品从孵化到成熟的三个阶段

单元四：智能服务运营基础
1.智能服务场景能力规划——由小到大
到客户最关心的地方去
标注——搭建最贴近客户的场景
2.智能服务核心之一识别
智能客服交互本质
三种常见问题识别方式
识别核心——用户意图识别
3.智能服务核心之二应答
应答体验核心——场景化
从人工服务交互看应答的本质：逻辑树+应答
4.智能服务知识库搭建

单元五：智能服务运营进阶
1.智能服务进阶
企业——服务风险管控
客户——转人工逻辑设置之人机融合
2.智能服务绩效管理
从三个层面看智能服务的绩效指标
智能服务绩效的新趋势——交互次数
3.智能服务岗位设置及管理
4.智能服务上线后的运营——badcase优化
5.运营让智能客服能做的更多

第二天上午

单元一：引言
1.CC（客户中心）内涵与外延的剧变：呼叫中心→智能化客户联络中心
2.CC的多维度演进史
3.新技术与旧模式：传统CC模式与思维的局限性
4.直面挑战，CC路在何方：部门&人

单元二：CC智能化转型升级的背景
1.服务的三个层次与服务的价值演进
2.用户期望值与个性化需求的膨胀
3.互联网＋Any核心要义
4.AI技术及其应用发展概述

单元三：智能CC建设与运营
1.应用于客户服务领域的AI技术
2.智能客服的内涵与外延
3.CC智能化的顶层设计与构建
4.CC智能化的逐级演进与实现路径
5.智能化CC的职能再定位与战略升级
6.组织机构与人力资源结构的变迁

单元四：智能CC的价值评估
1.CC智能化的目标和作用
2.CC智能化的经济价值战略评估
3.客户机器人的评估

单元五：智能客服的发展趋势
1.智能客服的终极归宿
2.商业模式、企业形态剧变
3.产业生态链的剧变

第二天下午

单元一：智能运营现状
1.智能运营面临的挑战
（1）专业人才缺失
（2）基于大数据量的交互
（3）市场竞争激烈
（4）用户日益增长的个性化需求
（5）AI技术日新月异

单元二：如何做好智能运营
1.运营团队介绍
2.数据分析
（1）常见分析法及应用
（2）数据归类
3.深入挖掘潜在价值和需求
（1）用户画像分析
（2）服务场景细分
（3）提炼业务需求
4.智能知识库的成长
（1）合理高效
（2）人机合作
（3）多元化展现
5.基于深度AI的人机交互
（1）多轮交互场景
（2）个性化服务
6.系统拓展和人性化服务
（1）更丰富的功能和内容
（2）机器人的人性化
7.前沿数据收集和整理

单元三：智能运营价值
1.运营的价值
（1）投入与产出
（2）用户体验升级
（3）创收
2.行业优秀案例分享