转危为安的投诉处理技巧,客户服务公开课

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客户评分：4.36
所在地区：中国广东省深圳
搜根认证：已认证
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转危为安的投诉处理技巧

主讲老师：张瑛杰

培训时长：12H

课程价格：￥3,800.00

时间地点：

2017-05-11至2017-05-12 广东省广州 已开课

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课程详情
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【课程对象】

企业客户服务人员

【课程大纲】

一、客户投诉的正确认识
1、投诉与投诉处理的概念与内涵
2、客户投诉的正负面影响
3、客户投诉处理工作的价值所在
4、面对客户投诉时的正确心态建立
二、客户投诉处理的原则策略
1、客户投诉的处理指导原则
2、客户投诉处理的关键要素
3、正确处理顾客投诉的策略
4、客户投诉处理中自我情绪的管控
三、处理客户投诉的黄金流程
1、处理投诉中的常见错误流程与影响
2、客户投诉处理的正确流程
3、流程各步骤的执行标准制定
4、如何对客户投诉流程进行优化
四、客户投诉的原因分析
1、站在客户的角度思考客户投诉
2、客户投诉的原因探析方法
3、客户投诉的类型划分
4、不同类型客诉产生的深层原因
五、针对不同类型客户的投诉处理
1、急躁型客户的应对技巧
2、理智型客户的应对技巧
3、发泄型客户的应对技巧
4、迅速平复客户激动情绪的技巧
六、客户投诉的预防
1、客户投诉处理记录的建立
2、如何对投诉处理记录进行总结分析
3、针对多发性投诉的服务改造
4、针对特殊性投诉的预防技巧