【课程价值点】

 了解服务客户的概念与客户服务的重要性;
 通过练习，使学员改善自己内部服务以及沟通技巧;
 帮助学员全面提高客户服务的意识和素质；掌握与客户打交道的技巧和诀窍；树立"内部客户"的概念

【课程对象】

企业全体员工。

【课程大纲】

课程大纲设计：
第一部分：让你的客户满意－树立让客户满意的意识、介绍有关的观念、理论
 为什么说客户满意是生死攸关的事情
 案例分析
 如何判断客户是否满意
 客户满意的概念
 客户满意的几种状态
 客户不满意的结果
 一个满意的客户会怎样做
 指导组织进行市场营销活动的几种观念
 充分了解客户的需求
 五种类型的需求
 说出来的需求
 真正的需求
 没说出来的需求
 满足后令人高兴的需求
 秘密需求
 四种需要
 被关心
 被倾听
 服务人员专业化
 迅速反应
 瞬间感受
 有关概念
 案例
 如何在与外界沟通过程中树立公司形象
 掌握追踪测量客户满意方法
 抱怨与建议系统
 客户满意调查
 幽灵购物法
 失去客户分析
 协调营销：
 公司内部共同协作达到客户满意
 内部协作对客户满意的影响
 建立内部客户的观念
 上下级之间的沟通、部门之间的沟通
 模拟练习（关于与客户沟通、与市场沟通、部门间沟通的重要性的说明）
 通过培训达到客户满意－树立共同的观念、目标
 如何让员工满意－－激励与肯定个人尊严
 解决冲突的沟通技巧
第二部分：客户服务技巧
 客户服务的六个环节
 奠定基调
 诊断问题
 寻求解决方案
 达成共识
 总结回顾
 完善措施
 怎样处理不同情绪色彩的客户问题
 与温和型顾客打交道时怎样提供服务
 与怒气型顾客打交道时怎样提供服务
 人际交往技巧
 表达服务意愿
 体谅顾客情绪
 承担解决问题的责任
 处事技巧
 了解情况
 提供信息
 征求顾客建议
 提出建议
 检验理解
 达成共识
 电话技巧
 应答电话
 转电话
 准确记录留言
 请对方持机等候
 结束通话
 对付麻烦来电
 角色表演、分析与总结

课程讲师：