【课程背景】

中国汽车消费已经由高速发展进入稳定发展时期，在市场总体需求增速放缓的情况下，汽车生产、销售、服务企业间的竞争也变得更为激烈。在此情形下，谁能赢得更多的客户资源，谁就能赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

【课程对象】

汽车等相关行业董事长、总经理、市场部门经理、销售总监 、客服部门经理、IT部门经理及以上级别中高层管理人员

【企业收获】

1.�了解汽车企业实施客户关系管理的必要性和重要性


2.�掌握汽车行业客户分类的方法


3.�了解汽车企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术


4.�汽车企业里实施客户关系管理，应该重点关注哪些环节


5.�了解CRM应用系统的功能及应用

【课程大纲】

第一篇 �客户体验 原理篇
第一单元 什么是客户体验
1.客户体验的目的和基本思想
2.客户体验（CEM）和客户关系管理(CRM)的关系
3.客户体验可以改变企业
第二单元 �客户体验的框架
1.对于客户体验的再认识
2.客户体验的层次概念模型
3.客户体验管理及其框架的构建
第三单元 �客户体验的主题
1.客户体验主题识别的原则
2.如何提高客户体验的主题（十种客户体验主题）�
第四单元 �客户体验驱动的品牌设计
1.什么是品牌体验？
2.品牌体验的行成过程及其价值分析
3.品牌传播与品牌体验的关联？
第五单元 �客户体验驱动的员工胜任特征模型
1.什么是员工胜任特征模型？
2.如何构建员工胜任特征模型？
3.如何应用员工胜任特征模型？
第六单元 �客户体验的信息化
第二篇 �客户体验 案例篇
第一单元 北京移动
关注民生，关注客户感知的客户体验
第二单元 太平人寿�
即时满足、充分满足，全国通服务