【课程价值点】

1、理解什么是企业危机，增强危机意识，提前认识到危机预防的重要性；
2、学会与企业各类利益相关人沟通的技巧；
3、协助学员根据企业具体情况建立有效的危机公关小组与应急团队；
4、从危机案例总学会危机处理的基本原则、流程与操作技巧；
5、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写；
6、案例训练分析临场反应能力以及团队配合力；

【课程背景】

在当今社会中，或个人或团体组织或企业或地区或政府或国家，都经常需要面临危机公关。危机公关管理的好坏，一方面体现出危机当事人的整体管理水平和应变反应能力，另一方面更是直接影响到危机企业的信誉和利益得失。危机公关成为每一位现代管理者必须掌握的最重要的技能之一。本次特别邀请国内知名危机管理专家叶东博士来分享危机公关及突发事件应对课程。

【课程对象】

董事长、总裁及其它董事会成员、总经理、副总等高管，危机管理小组组长，公关部经理、品牌部、市场部、销售部、人力资源部等中高层管理人员

【课程大纲】

一、危机管理概论
1、什么是危机
2、危机的四个阶段
3、有关危机的三个法则
4、什么样的企业容易遭遇危机
5、受众接受信息途径的变化
6、危机的类型
7、危机状态下的利益相关者
8、危机管理的原则
9、中国式危机公关的三层含义
案例：宝洁SK2事件
案例：百度裁员事件
案例：立邦漆中国龙广告事件
二、危机预警系统的建立
1、风险信息的收集与应对策略
（1）收集潜在的风险信息
（2）评估风险
（3）危机的出现
2、预警机制建立的内部架构设计
（1）信息畅通
（2）内部人员权责清晰
（3）确保有危机管理小组
（4）有一整套的授权体系
3、危机管理小组的建立
（1）危机管理小组的人员构成
A、组织领导者
案例：王石地震后的不当言论
案例：光明回炉奶事件
3、领导者的媒体驾驭能力
B、公关人员
C、危机涉及到的专业领域的管理人员
D、行政后勤支持人员
E、新闻发言人
F、财务主管
G、律师或法律顾问
H、热线接待人员
I、心理咨询专家
J、意见领袖
（2）危机管理人员选择的三大标准
（3）危机管理团队成员配置的五个小建议
4、企业危机预警的信号
（1）预警信号一：销售额与利润
（2）预警信号二：财务指标
（3）预警信号三：员工表现差
（4）预警信号四：老板事必躬亲
（5）预警信号五：人力资源费负担过重
三、危机处理的步骤与策略
1、危机处理的五种错误心理
2、危机处理的两个核心问题
3、危机处理的两个维度
4、危机处理的五个步骤
A、分析判断：四个要点
B、制定目标：定性、定量分析
C、策略制定：四个阶段的策略
D、组织策划：三个步骤
E、管理实施：五个原则，二种机制，四类问题
7、危机出现的几个关键点
8、关键时刻的正确反应及操作要点
9、企业危机利益相关者的重要性排序
10、公众对危机信源的可信性评估
11、危机处理中的隔离策略
（1）时间：多久反应比较合适？对内或者对外
（2）制度：制度隔离的几个要点
（3）现场：设置隔离带、现场隔离的三大要点
（4）网络：网络隔离的四大方式
（5）信息：谣言隔离的方法，媒体需要什么样的信息
（6）受害人：与受害人沟通的细节、关键点与步骤
（7）责任人：处理责任人常用的招式
（8）原因：大事化了小事化了的方法与步骤
12、与消费者沟通的三个层面
（1）态度层面：六个要点
（2）行为层面：四个要点
（3）行动层面：四个要点
案例：在中国做事必须了解的“潜规则”
案例：河南航空伊春空难事件
案例：双汇瘦肉精事件
案例：惠普蟑螂门事件
案例：力帆汽车侧翻门事件
案例：锦湖轮胎曝光门事件
案例：创维黄宏生被拘事件
案例：西门子/百度裁员危机