【课程背景】

随着互联网不断发展，企业与客户的互动方式和沟通行为发生了很大变化，在线服务营销渠道成为与客户沟通的重要渠道。目前，在线客户中心的客户群体和运营规模处于迅猛发展的状态，而对于在线客户中心的系统建设、流程管理、在线管理、与客户的在线沟通等，在众多企业的客户中心中仍处于摸索时期。
如何有效推广多媒体渠道？
如何基于客户体验规划与设计在线服务营销流程？
如何进行在线客户中心的系统建设？
如何提高智能机器人与客户有效交互的能力？
如何招聘适合在线客户中心的客服代表？
互联网在线客户中心的团队如何管理？
如何打造互联网式服务营销团队文化？
如何制定在线客户中心的KPI考核指标？
如何通过在线客户的语言文字识别客户的性格与消费行为？
如何与在线客户进行有效的互动？

【解决问题】

培训完结后，学员能够：
了解互联网+时代下的服务营销创新思维；
掌握基于在线服务体验的管理与流程设计；
掌握在线客服系统建设的思路，了解设计匹配业务需求的服务方案；
掌握推广多媒体渠道的具体方法；
了解与掌握提高智能机器人与客户有效交互的思路与方法；
了解移动互联网在线客户中心的人员招聘选拔方法；
掌握在线客户中心与传统呼叫中心在管理上的不同点；
掌握互联网在线客户中心的团队管理与现场管理；
了解知名电商是如何打造团队文化；
掌握如何识别在线客户性格与消费习惯
掌握在线服务营销的有效沟通互动技巧

【课程大纲】

单元大纲内容效益
单元一互联网+服务营销创新思维1、互联网时代客户行为变化
2、互联网发展对服务方式的挑战
3、粉丝经济的影响力
4、互联网时代业务和服务营销创新模式
�- 某保险公司的服务营销创新
5、互联网时代服务营销创新实施建议
本单元让学员明确在线服务营销创新的模式背景
单元二在线服务体验管理与流程设计全媒体思考与建议
客户对在线服务体验的期望
快、有趣、简单、答案一致、良好服务态度
创造优质用户体验
打造极致客户体验
在线服务体验步骤与方法
1、体验方法
2、客户验体七步骤
�案例分享：-某银行、小米的案例
学习在线服务营销体验关键点的管理与流程设计
单元三在线客户中心系统搭建与智能机器人的培养在线客服系统规划思路与重点
1、客服平台介绍
2、客服系统基础功能
3、多渠道客户化知识统一管理
4、在线客服系统需求案例分析
智能机器人特征分析与培养
1、机器人服务流程
2、机器人的服务功能
3、不同品牌机器人的功能与特征分析
4、如何训练机器人掌握在线客户中心系统规划思路、智能机器人的分析与培养
单元四多媒体渠道有效推广单元大纲内容效益
单元一互联网+服务营销创新思维1、互联网时代客户行为变化
2、互联网发展对服务方式的挑战
3、粉丝经济的影响力
4、互联网时代业务和服务营销创新模式
�- 某保险公司的服务营销创新
5、互联网时代服务营销创新实施建议
本单元让学员明确在线服务营销创新的模式背景
单元二在线服务体验管理与流程设计全媒体思考与建议
客户对在线服务体验的期望
快、有趣、简单、答案一致、良好服务态度
创造优质用户体验
打造极致客户体验
在线服务体验步骤与方法
1、体验方法
2、客户验体七步骤
�案例分享：-某银行、小米的案例
学习在线服务营销体验关键点的管理与流程设计
单元三在线客户中心系统搭建与智能机器人的培养在线客服系统规划思路与重点
1、客服平台介绍
2、客服系统基础功能
3、多渠道客户化知识统一管理
4、在线客服系统需求案例分析
智能机器人特征分析与培养
单元大纲内容效益
单元一互联网+服务营销创新思维1、互联网时代客户行为变化
2、互联网发展对服务方式的挑战
3、粉丝经济的影响力
4、互联网时代业务和服务营销创新模式
�- 某保险公司的服务营销创新
5、互联网时代服务营销创新实施建议
本单元让学员明确在线服务营销创新的模式背景
单元二在线服务体验管理与流程设计全媒体思考与建议
客户对在线服务体验的期望
快、有趣、简单、答案一致、良好服务态度
创造优质用户体验
打造极致客户体验
在线服务体验步骤与方法
1、体验方法
2、客户验体七步骤
�案例分享：-某银行、小米的案例
学习在线服务营销体验关键点的管理与流程设计
单元三在线客户中心系统搭建与智能机器人的培养在线客服系统规划思路与重点
1、客服平台介绍
2、客服系统基础功能
3、多渠道客户化知识统一管理
4、在线客服系统需求案例分析
智能机器人特征分析与培养
1、机器人服务流程
2、机器人的服务功能
3、不同品牌机器人的功能与特征分析
4、如何训练机器人掌握在线客户中心系统规划思路、智能机器人的分析与培养
单元四多媒体渠道有效推广多媒体渠道推广策略
多媒体渠道推广流程
多媒体渠道推广落地
1、如何做推广活动
2、如何做事件营销
3、企业公众号定位、策划、运营
掌握在线客服关键指标、业务流程
单元五在线客户中心的运营管理在线客服运营管理体系
-多媒体客服中心的绩效考核体系
-在线客服的绩效考核指标
互联网+背景下在线客户中心的团队建设
1、互联网+服务团队文化氛围打造
�案例：知名电商的团队文化分享
2、在线客户中心的人员招聘方式与选拔
�- 在线客服代表在技能与性格上的要求
在线客户中心与传统语音客服的过程管理区别
1、在线客户中心的现场管理技巧
2、在线客户中心的质量管理掌握在线客户中心运营管理的关键点
单元六在线服务营销技巧提升在线与语音的沟通区别
在线服务营销的有效沟通互动技巧
在线服务营销的话术设计关键点
在线客户的性格分析
指尖上的文字了解客户性格与消费行为
掌握在线服务营销技巧、话术的设计；了解在线客户的性格和消费行为