【课程背景】

不知从何时起，电话销售已快速渗透到金融、保险、电信、快速消费品等各行各业，根据清华大学等研究机构统计，国内从事电话销售工作人数已超过数十万，许多企业纷纷建立大规模电销中心，销售管理人员在团队及现场管理上迅速积累了丰富经验，但如果在管理上缺乏系统的方法论，对业绩管理没能提升到电话营销渠道管理的视角，有时面对增长乏力的业绩，难免感觉力不从心。本次公开课将详细介绍讲师徐元亮先生参考麦肯锡顾问公司企业管理方法论，所衍生出的“电话营销管理金字塔”，从战略管理、工具管理、流程管理及人员管理逐项剖析，结合独特的“顾问式教学”，一步步带领学员认识电话营销管理全貌，跳脱过去部分管理人员 “见树不见林”的窘境。通过类似实施咨询项目的顾问方式，讲师将在互动中帮学员诊断出团队日常管理所面临的各种问题，并尝试从培训课程中找出解决方法。
在电话营销渠道蓬勃发展、为企业持续创造业绩的今天，电话营销的管理及经营也面临前所未有的挑战，一是互联网及电子商务快速兴起，许多人担心电话营销将被互联网营销取代，二是目前国内应用最普遍的陌生拜访电销模式，遭受消费者极大的反感及反弹，未来在手机系统及法令上也会被逐步限制。徐元亮老师有10多年电话营销渠道管理经验，曾带领上百团队、超过2000个坐席、缔造每年10亿元以上业绩，“电话营销管理金字塔”是老师总结多年工作经验，所整理出一套系统化且行之有效的管理方法论。为您准备的课程内容，包括客户关系管理、全渠道管理、电销中心CRM等系统架构、搭建数据生态系统、实施精准营销、电销部门组织分工、运营关键点及指标管理、人员管理主要流程及团队日常管理等各方面，应该说在最短时间内，较好地为学员介绍电话营销管理及业绩提升的全貌。通过课间分组演练及讲师提供的参考工具，学员在课后可迅速将学习心得转化到日常工作，形成适合于自己的管理工具及作业流程。课程具体规划如下：
一、电话营销战略承接；
二、电话营销工具管理；
三、电话营销流程管理；
四、电话营销人员管理。

【课程对象】

本次课程特别适合具有创新意识、未来有意持续向上发展的电销中心团队长及班组长，电话营销部门负责企划支持、运营分析，或者其他管理岗位员工

【课程大纲】

第一部分 战略承接
目标：电话营销虽然在国内发展时间不长，但近年在市场及渠道上已发生重大变化，所以在课程一开始，我们除了开宗明义介绍“电话营销管理金字塔”的方法论，并从电销发展沿革及未来趋势的角度诠释，为何金字塔是电话营销比较全面且先进的管理方法，同时，详细介绍客户关系管理及全渠道管理，这些对当前电话营销战略将起到指导意义的观念，最后，通过国内外的案例及成功经验，帮助学员在课程中寻找自己团队在公司的定位。
1.电销营销管理金字塔
2.电话营销发展沿革
a)电话营销发展历史
b)国内外电话营销当前情况
c)电话营销未来趋势
3.客户关系管理
a)客户关系管理应用范例
b)客户服务的三个层次
c)客户服务观念演进
d)客户关系管理基本概念
e)客户关系管理的循环
f)做好客户关系管理的关键
g)电销中心在客户关系管理扮演的角色
4.基于客户分群的全渠道管理
a)建立客户画像
b)客户体验全流程
c)客户接触点优化
d)互联网+电话营销
5.电话营销团队定位
随堂活动一：欢乐猜字谜
目标：这是个全员参与的分组游戏，活动目的一方面帮助学员在紧凑的课程时间安排中破冰、舒缓情绪，另一方面，在上台负责字谜提示的组员及台下猜字谜的组员间，需要良好的默契及沟通能力，这与在电话上与客户应对的技巧遥相呼应，有望提升学员的学习动机。
第二部分 工具管理
目标：“工欲善其事，必先利其器”，系统及系统化的工作方法是电话营销最有效的利器。随着互联网、大数据等新科技的兴起，电话营销如何做到以客户为中心、如何与新科技结合以及如何拥抱“互联网+”的新时代，都将是未来电话营销的决胜关键。本阶段课程内容将从电销中心最基础的系统架构开始介绍，深入浅出的带出客户关系管理、数据挖掘以及大数据等最新的营销趋势及工作方法，希望在课程中帮助学员初步建立科学化、系统化管理电话营销的观念，在课后对自身的电话营销系统及作业优化激发出灵感。
1.电销中心系统简介
2.ECIF及CRM系统
3.搭建数据生态系统
a)从数据挖掘到商业智能
b)贯穿客户生命周期的数据分析
c)贯穿企业经营的数据分析
d)大数据基本概念
4.实施电话精准营销
a)精准营销的需求
客户决策评分模型
产品推荐引擎
b)基于精准营销的名单管理
名单群组分析
名单与坐席匹配
5.电话营销测试学习平台
随堂活动二：团队定位及接触点优化
目标：营销过程中存在众多客户接触点，除了电话营销传统使用的语音、短信媒介，愈来愈多消费者喜欢利用互联网上的官网、手机APP及微信等媒介与企业接触，未来电话营销应开放思维，实现在客户乐意的时机、通过客户习惯使用的媒介与他联系，这样才容易建立关系，下一步的营销交流也才能顺理成章。本活动包含两部分，第一部分由每位学员填写各自的“电话营销业务类型盘点表”，在组内轮流报告，然后由大家评选出准备上台报告的一个案例；第二部分，根据评选出的案例，由撰写学员在业务类型中挑出一个电销坐席容易赢取客户好感的接触点（例如：生日祝福、节假日问候），通过小组讨论出更好的接触媒介及方式，然后将“盘点表”及讨论出的优化结果誊写到白报纸上，各小组选派一名代表准备上台报告。
第三部分 流程管理
目标：管理金字塔中的流程管理，偏重电话营销的运营流程管理。本阶段课程首先介绍电话营销部门的筹备及组织分工，然后进入日常运营的基础流程、关键点及指标管理，通过流程概念，梳理出电话营销部门管理工作成效及提升业绩的重点，在课后，可望学员对电话营销管理全局有宏观认识，以后能因势利导，做到要事为先，有利于提升当前业绩，并能够配合未来可能面临的升级转型。
1.电话营销筹备流程
2.电话营销管理者角色再认知
a)外部分工
b)内部分工
c)团队分组
3.电话营销基础运营流程
4.运营管理关键点分析
a)工作成效分析
b)销售业绩分析
5.运营指标管理
a)核心管理指标
b)关键管理指标
c)指标分析
d)团队日常指标管理
6.其他管理重点
a)业绩管理
b)客户信息管理
c)渠道冲突管理
随堂活动三：传话大接力
目标：通过轻松的分组游戏方式，一方面让学员能在紧张的学习日程安排中放松情绪、提升学习意愿，另一方面通过不同组员间传话可能出现漏洞百出的情况，提醒参加游戏及台下的学员，担任部门中层主管要做好信息上传下达工作，否则在管理上很容易出错。
第四部分 人员管理
目标：电话营销往往是公司人力集中的部门，所谓“以人为本”，要做好电话营销管理，首先要做好电销中心的人员管理。参加培训的电销中层主管，每天面对底下少则数十名，多则数百名员工，如果不能做好选才、用才、育才、留才等基本工作，很容易陷入解决人事突发问题的泥沼，无法分心从事其他更具价值的管理工作。通过本阶段课程学习，期望学员未来可在部门内实现“政通人和”，打造出具有向心力、执行力及战斗力的团队。
1.人员管理主要流程
2.员工招聘
a)用工形式
b)招聘渠道
c)招聘方式
d)员工技能持续提
e)培训课程规划
f)培训教材设计
3.员工考核及薪酬管理
a)电销坐席考核指标
b)电销坐席工资结构
4.员工激励
a)双因子理论
b)现场激励设计范例
c)PRP绩效面谈实施
5.团队日常管理
a)团队长日常工作
b)团队长角色职责
c)对管理的几点体会
随堂活动四：PRP绩效面谈演练
目标：PRP是通过目标制定及考核常用的团队管理技巧，电话营销部门中层主管经常会遇到与下级进行业绩或绩效面谈的情境，本次活动通过讲师提供的《面谈及跟踪记录表》，一方面说明帮助学员了解PRP正确的实施流程，一方面通过分组角色扮演、演练及观察者反馈，帮助学员认识自己日常在与下级面谈时的优缺点，在未来可进一步提升绩效面谈的管理成效。