【课程价值点】

1.引导客户钟情于双方亲密关系的价值，而不是竞争对手的价格
2.把在客服上的投入转化为对品牌和利润的投资，而不只是成本
3.让客户的每一次体验都变成美好的回忆，而不只是交易
1.让客户把你看作知心的朋友，而不只是令人满意的供应商

【课程对象】

总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导

【课程大纲】

第一讲：认识客户管理营销
1.客户的内容与含义
2.客户管理的内涵与客户管理营销�
第二讲：客户满意营销与客户流失原因分析
1.客户满意的含义与其数学公式
2.客户不满所带来的尴尬
3.客户流失表现形式分析
4.客户流失的主要原因
5.企业客户流失所付出的代价与客户留置比率对企业获利的影响�
第三讲： 忠诚的价值——赢得人心
1.资产的真相
2.创造价值是企业的首要任务
3.企业的两个良性循环
4.忠诚客户的价值
5.区别对待各层级的客户
6.客户服务的终极目标
7.赢得客户忠诚的5个要诀�
第四讲：客户第二——内部客户是优质服务的支柱
1.员工是企业的第一客户
2.精明的招募
3.员工管理�
第五讲：个性化服务——满足客户的期望
1.服务细微，落到实处
2.个性化服务的正确心态
3.客户的认知
4.一线个性化服务十项全能�
第六讲：完美的服务弥补——抓住机会
1.完美的服务弥补
2.接待客户投诉的技巧
3.投诉客户最关心问题的解决方式
4.投诉前企业的败招
5.十种不当的投诉处理方式
6.进行无法逆转的彻底改善�
第七讲：超越期望——赢得忠诚的万能钥匙
1.期望与现实的差距
2.了解客户期望的四个方法
3.打破平衡，超越期望�
第八讲：企业远见——追求更高境界的成功
1.忠诚度管理
2.建立有远见的企业文化